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열심히 하는데 왜 매출이 오르지 않을까요? 저도 한동안 사업을 운영할 때 이 질문을 붙잡고 살았습니다. 방향 없이 달리는 것이 문제였습니다. 고명환 저자의 경험을 통해 깨달은 것은, 사업에서 가장 먼저 점검해야 할 것은 속도가 아니라 방향이라는 사실이었습니다.
고객 중심 사고가 매출을 바꾼다
사업이 잘 안 풀릴 때 많은 분들이 가격을 낮추거나, 광고비를 늘리거나, 운영 시간을 늘립니다. 저도 한때 그런 방식으로 돌파구를 찾으려 했습니다. 그런데 솔직히 말씀드리면, 그 방법은 단기적인 처방일 뿐이었습니다. 근본적인 문제를 건드리지 못했습니다.
고명환 저자가 오랜 사업 실패 끝에 다다른 결론은 단순하지만 강력했습니다. 돈을 쫓으면 고객이 떠나고, 고객을 쫓으면 돈이 따라온다는 것입니다. 이것이 바로 고객 중심 경영(Customer-Centric Management)의 핵심입니다. 여기서 고객 중심 경영이란 제품이나 수익보다 고객의 경험과 만족을 모든 의사결정의 기준으로 삼는 경영 방식을 말합니다.
실제로 책에 나오는 사례들은 거창하지 않습니다. 아기 의자를 직접 닦아주거나, 단골 손님의 취향을 기억하거나, 요청에 빠르게 반응하는 것입니다. 이런 행동들은 고객 접점(Customer Touchpoint), 즉 고객이 브랜드나 가게와 직접 만나는 모든 순간을 세심하게 관리한다는 것을 의미합니다. 고객 접점이란 주문, 대기, 서비스, 퇴점까지 고객이 경험하는 모든 단계를 가리킵니다.
제가 직접 경험해보니, 이런 작은 접점 하나가 재방문율에 생각보다 큰 영향을 미쳤습니다. 대형 마트보다 동네 단골 가게를 오히려 더 찾게 되는 이유도 결국 이 접점의 따뜻함 때문이라는 걸 이제는 압니다.
국내 자영업자 수는 약 570만 명에 달하며 그중 절반 가까이가 5년 내에 폐업을 경험합니다(출처: 통계청). 이 수치가 말해주는 것은 분명합니다. 열심히 하는 것과 제대로 하는 것은 다릅니다. 고객 만족도(CS, Customer Satisfaction)를 사업의 핵심 지표로 삼는 것이 생존과 직결됩니다. CS란 고객이 제품이나 서비스를 이용한 후 느끼는 전반적인 만족 수준을 뜻하며, 재구매율과 입소문에 직접적인 영향을 줍니다.
사업에서 고객 중심 사고를 실천하려면 다음 세 가지를 먼저 점검해 보시길 권합니다.
- 고객의 이름이나 특성을 기억하고 있는가
- 불편함을 말하기 전에 먼저 알아채고 있는가
- 요청에 반응하는 속도가 충분히 빠른가
이 세 가지는 자본이 없어도 당장 시작할 수 있는 행동입니다. 제 경험상 이건 돈이 드는 일이 아니라 마음이 드는 일입니다.
독서 경영으로 방향을 다시 잡다
저는 학업을 중간에 그만두고 사회에 먼저 뛰어든 적이 있습니다. 당시에는 빠른 실전 경험이 정답이라고 생각했습니다. 하지만 결국 최소한의 이론적 기반이 필요하다는 걸 깨닫고 다시 학업으로 돌아갔습니다. 결혼 후에는 육아로 경력 단절을 경험하기도 했습니다. 그 시간이 낭비처럼 느껴졌던 적도 있었는데, 지금 돌아보면 그때마다 방향을 다시 잡으려 했던 고민의 흔적이 남아 있습니다. 그리고 그 고민의 도구는 늘 책이었습니다.
고명환 저자도 사업 실패 이후 독서에서 돌파구를 찾았습니다. 그가 강조하는 독서 경영(Book-Based Management)이란 단순히 책을 많이 읽는 것이 아니라, 목적을 가지고 읽으며 얻은 인사이트를 사업에 직접 적용하는 방식을 말합니다. 책 한 권에서 아이디어 하나만 건져내도 그 책값은 충분히 한다는 시각입니다.
저도 이 책을 읽으면서 가장 오래 붙잡은 질문이 있었습니다. "내가 팔 수 있는 것은 무엇인가?" 처음에는 금방 답이 나올 것 같았는데, 막상 종이에 끄적여 보니 생각보다 손이 움직여지지 않았습니다. 제 자신을 너무 모르는 건지, 아니면 너무 좁게 보는 건지 알 수 없었습니다. 저자는 생각보다 훨씬 많다고 했지만, 그걸 찾아내는 게 쉬운 일이 아니더군요. 제 경험상 이 질문은 하루 이틀로 끝나는 게 아닙니다. 꾸준히 붙잡고 있어야 어느 순간 답이 나옵니다.
책에서 소개된 세스 고딘의 20장 슬라이드 방법도 인상 깊었습니다. 자신이 하려는 일을 슬라이드 20장으로 정리하고, 한 장당 20초 안에 설명하는 훈련입니다. 이것은 엘리베이터 피치(Elevator Pitch)와 연결된 개념입니다. 엘리베이터 피치란 엘리베이터에 함께 탄 짧은 시간 안에 자신의 아이디어를 상대방에게 명확히 전달하는 기술을 뜻합니다. 사업 아이디어든, 제품 소개든, 이 훈련을 반복하면 핵심 메시지가 선명해집니다.
중소벤처기업부의 자료에 따르면 소상공인의 경쟁력 강화 요인 중 학습과 정보 습득이 지속 성장에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났습니다(출처: 중소벤처기업부). 책이 단순한 취미가 아니라 실질적인 사업 도구가 될 수 있다는 것을 수치로도 확인할 수 있습니다.
사업이 잘 안 풀릴 때 반사적으로 투자를 늘리거나 구조를 바꾸려 하기 전에, 먼저 방향이 맞는지 점검하는 것이 중요합니다. 그 점검의 가장 저렴하고 효과적인 수단이 독서라고 저는 생각합니다. 직접 겪어보기 전에는 반신반의했지만, 제가 직접 해보니 책 한 권이 비싼 컨설팅보다 더 정확한 방향을 잡아주는 경우가 있었습니다.
사업이 흔들릴 때일수록, 멈추고 읽는 용기가 필요합니다. 방향이 틀렸다면 아무리 열심히 달려도 목적지에 닿을 수 없습니다. 지금 하고 있는 일에 확신이 없다면, 우선 "내가 팔 수 있는 것은 무엇인가"라는 질문을 종이에 적어 보시길 권합니다. 생각보다 오래 걸리더라도 그 질문이 방향을 만들어 줍니다. 저도 여전히 그 답을 찾아가는 중입니다.
참고: <책 읽고 매출의 신이 되다> 고명환 저